這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主要課程分別從以下四項進行深度學(xué)習(xí)：一、為何要關(guān)懷客戶？

客戶關(guān)懷是企業(yè)的發(fā)展基石�？蛻絷P(guān)懷對企業(yè)來說具有重要的戰(zhàn)略意義，因為沒有客戶就沒有業(yè)務(wù)，沒有業(yè)務(wù)就沒有企業(yè)的生存，良好的口碑使企業(yè)財源滾滾，老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。會議中楊經(jīng)理講解客戶關(guān)懷的問題有：價格是否便宜、服務(wù)水平、新客戶和老客戶之間的對比、客戶滿意度以及客戶投訴等，針對上面的問題，楊經(jīng)理在培訓(xùn)中給深度講解：即做好以誠實的心做真實的事，從而收獲果實，旨在“以人為本，服務(wù)客戶”的一貫宗旨實施。

二、什么是客戶關(guān)懷？

1、給客戶留下好印象：對顧客我們要以微笑服務(wù)，要學(xué)會傾聽客戶的抱怨情緒，積極的解決問題，熱情的給客戶打招呼，注重細節(jié)；對客戶提出的問題，未能滿意，至少提出兩項解決方案。

2、客戶服務(wù)的價值：滿足客戶的基本需求，期望需求。

3、挽回服務(wù)：用微笑的禮儀，進行目光交流；適度親昵等。

4、客戶服務(wù)的終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，顧客對于企業(yè)利潤的貢獻也可也分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期、和衰退期；每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：歷史價值、當前價值和潛在價值。

三、如何進行客戶關(guān)懷？

1、推行SERVICE服務(wù)理念：客戶關(guān)懷首先必須做好客戶服務(wù)，我們借用服務(wù)行業(yè)的SERVICE服務(wù)理念來講如何做好客戶服務(wù)：即Smile微笑、Excellent出色、Ready準備好、Viewing看待、Inviting邀請、Creating創(chuàng)造、Excellent出色

2、關(guān)注顧客：一切以顧客為關(guān)注焦點，精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動。

3、顧客需求六個內(nèi)容：友好、重視、公平、選擇、理解、信息，只有懂得了需求我們才能提供更好的服務(wù)。

4、服務(wù)十要點：禮節(jié)多一點；動作快一點；腦筋活一點；做事勤一點；微笑甜一點；效率高一點；說話輕一點；嘴巴親一點；肚量大一點；爭執(zhí)讓一點。

四、如何留住客戶？

1、為留住老顧客企業(yè)首先要明確界定顧客保持的目標和相關(guān)優(yōu)惠政策2、根據(jù)20/80原則對顧客群進行劃分，將主要精力花費在20%的重要客戶維系上：如會員客戶節(jié)假日關(guān)懷持續(xù)性跟進。

3、了解顧客的關(guān)鍵需求，弄清顧客所期望的服務(wù)標準與實際所感知的服務(wù)標準之間存在的差距。

4、通過改進服務(wù)流程，進行員工培訓(xùn)等，進一步改進和提高企業(yè)績效。

5、關(guān)注顧客的需求變化，及時調(diào)整服務(wù)目標。

6、在不引起客戶反感的情況下，用多種方式增加顧客的退出成本，比如贈送代金券，或儲值方式讓客戶退出更有顧慮。

7、考核顧客留住計劃的實施情況，并根據(jù)實施結(jié)果隨之調(diào)整。

在此期間，在職人員在培訓(xùn)會上扮演了客戶與接待人，進行日常禮儀、職業(yè)禮儀的實操培訓(xùn)等，楊經(jīng)理和大家分享了她工作時的經(jīng)歷經(jīng)驗，分享了生動而有趣的小故事，大家都積極參與，活躍了培訓(xùn)會氛圍，全體培訓(xùn)人員突破了自我，增強了服務(wù)意識與理念，在工作中增進了激情度，讓自己快樂而自信的工作。

通過這次培訓(xùn)，提升了員工的服務(wù)意識，所有工作人員都學(xué)習(xí)地很認真，并深刻領(lǐng)會；再今后工作中，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高客戶體驗滿意度，提升景區(qū)品牌形象，為公司的大發(fā)展做出自己的貢獻。

文圖    周愛